Por que seu e-commerce deve abraçar o omni channel já

Se você está por dentro das tendências do comércio eletrônico, certamente já ouviu o termo omni channel. O conceito nada mais é do que a multiplicidade de canais ou, falando em bom português, a utilização da loja física e da virtual ao mesmo tempo (entre outros meios), aproveitando a vantagem das duas para vender mais e melhor.
 

Isso está longe de ser novidade para os clientes. É só pensar em como você compra. Tem produtos que você prefere ir até a loja física para escolher e provar – um biquíni ou sapato, por exemplo. Tem outros que talvez você não se importe de comprar online, se o preço for bom e a entrega em prazo razoável, como livros e eletrônicos.
 

Pode parecer até um pouco óbvio, mas a premissa do omni channel é justamente esta: o consumidor tende a usar o meio que for mais conveniente para ele comprar.

E isso traz uma série de consequências para quem vende. 

 

 

É só ver o exemplo do Neto. Ele começou com a Empório do Lazer física e partiu para a online anos depois. Uma de suas preocupações era que os consumidores, às vezes, não finalizavam a compra pela web e preferiam ir até a loja ou ligar para fechar negócio. 

Mas o que poderia parecer perigo de abandono de carrinho, à primeira vista, na verdade decorre de um comportamento natural do cliente.

“O produto do Neto é algo que o cliente tende a querer ver de perto antes de comprar. É difícil comprar uma churrasqueira, por exemplo, sem ver os detalhes. E isso não é ruim, porque indo até a loja, o cliente pode até acabar levando mais coisas”, destaca Luiz Paulo Dantas, gerente geral de grandes contas do PagSeguro, que bateu um papo com Neto sobre a importância de atender o cliente por todos os canais para não perder vendas.

Edson Rigonatti, consultor do Impulso Digital na etapa de Diagnóstico e Planejamento, fez coro à recomendação de Dantas. “Não há mais divisão de loja virtual e física para os clientes. O futuro é omni channel. Seu e-commerce está na vantagem, pois já nasceu com essa característica”, disse o especialista ao nosso empreendedor.

 

 

O que os consultores enfatizaram com Neto é que o consumidor hoje é multicanal, ou seja, ele compra em qualquer lugar, no momento que quiser e da forma que for mais prática para ele. E isso pode ser no sofá da casa dele, navegando pelo celular, na cadeira do escritório no computador da empresa ou, claro, andando na rua da sua loja.

Um levantamento recente da especialista em tecnologia IBM, feito com 30 mil clientes ao redor do mundo, elencou o que os clientes veem como as principais prioridades na hora de comprar (na ordem): 

 

• Consistência de preços independente do canal de compra; 

• Poder receber itens que não estão no estoque da loja diretamente em casa; 

• Poder rastrear o status de um pedido; 

• Ter uma oferta consistente de produtos nos vários canais;

• Poder devolver as compras online na loja física.

Ou seja, a mensagem é clara: o seu cliente já é omni channel e se você não é, é bom começar a repensar isso. É matemática pura: em quanto menos canais você estiver, menor é a possibilidade do consumidor comprar de você. 

É importante lembrar um ponto: omni channel não está restrito a ter loja física e virtual. Ser multicanal vai muito além disso. Só parar citar alguns exemplos: mobile commerce, venda pelas redes sociais, venda pela TV, via showroom e, até, porta a porta. 

E a sua loja, está pronta para essa tendência?