Como definir a identidade da sua empresa (e por que você precisa fazer isso já)

Muitos empreendedores acham que conseguem entender a cabeça do cliente. Outras vezes, acreditam que a clientela vai sacar (e aceitar) tudo o que o dono quis quando abriu a loja. Na verdade, nada é tão simples assim.

No capítulo passado, sobre tecnologia, vimos como o layout e o design podem agradar ao dono enquanto são odiados pelos clientes. Isso mostra, na prática, que a cabeça do empreendedor não pode ser o único guia para uma empresa.

Mas isso é só o começo. Agora, vamos mais a fundo para entender qual é o conceito do seu negócio. E não se assuste se você não souber – há muitos empreendedores que também não têm ideia.

A ideia básica é a seguinte: se a sua empresa fosse uma pessoa normal, quais seriam as características dela? É óbvio que o ponto inicial é vender produtos e ganhar dinheiro, mas a gente colocou inicial na frase para marcar esse ponto. Você precisa definir o que sua empresa apoia, suas preferências, a forma como se comunica, como escolhe se apresentar ao mercado etc.

Quer ver um exemplo? Tem empresas que, só de ouvir o nome, você já vai ser capaz de pensar em várias dessas características.

Pense em uma cafeteria daquelas bem famosas, à qual todo mundo vai com o notebook e posta fotos no Instagram. Você sabe que aquela marca criou um conceito que vai além de tomar um café, pois café tem em qualquer padaria. Sendo você um frequentador assíduo ou não, você sabe que lá é, além de uma cafeteria, um lugar para reunir amigos, ouvir música, relaxar nas poltronas e experimentar coisas novas. É um estilo de vida. E esse estilo de vida permite cobrar bem mais pelo café do que os concorrentes.

De olho na imagem mental

Essa junção de características, como as da cafeteria, forma na cabeça do cliente a imagem mental da marca. Ninguém bateu na nossa porta e disse como tal marca é, mas, ao contrário, a imagem mental foi formada pelas experiências que tivemos com a empresa, sua maneira de se apresentar no mercado e por pequenas atitudes estratégicas que foram tomadas pelos empreendedores.

No caso da cafeteria, o fato de chamar o cliente pelo nome, por exemplo, não é à toa. Isso cria um tom mais pessoal e descontraído, e tudo isso começa a construir a identidade da marca e diferenciá-la de outras.

Agora é aquele momento em que você deve estar se perguntando que imagem seus clientes têm da sua empresa ou como você pode construir uma boa identidade, não é? Por isso, nós convidamos o Marcelo Sinelli, consultor de marketing e vendas do Sebrae, para ajudá-lo nessa tarefa.

É possível reconstruir uma identidade?

“Se você já tem um tempo de mercado, provavelmente sua empresa já possui uma personalidade, que você pode construir e reconstruir, se necessário”, Marcelo explica. Claro que, dependendo do que os clientes já pensam sobre você, pode ser mais fácil ou mais difícil, mas nada é impossível. O primeiro passo é fazer uma pesquisa com seu público.

Marcelo sugere que o empreendedor levante algumas características que acredita que definam bem sua loja. Você pode pensar em qualidades como “preço baixo”, “entrega rápida” e “atendimento de qualidade”, que caracterizam o funcionamento da empresa, e também em ideias mais abstratas, como “diversão”, “requinte”, “luxo”, “facilidade”, “comodidade” etc.

Em seguida, distribua formulários para os clientes – pessoalmente, se você tiver uma loja física, ou por e-mail, se a sua loja for virtual – e peça a eles que atribuam uma nota para cada uma das características do seu negócio.

Dessa forma, você vai começar a descobrir a imagem que está formando e ver se isso agrada a você e condiz com o que tentou transmitir. Se o resultado for diferente do que você imaginava, cogite se essa é uma boa personalidade para sua marca. Se não for, trabalhe em estratégias para mudar.

Se for, também não vale ficar parado. Procure sempre reforçar essas características que fazem do seu empreendimento o que ele é. “As grandes marcas ocupam um lugar muito importante, uma gavetinha no nosso cérebro. Quando você quer credibilidade, abre a gavetinha da marca A, quando quer pontualidade, abre a da marca B”, explica Marcelo. “É importante que você também tenha esse espaço na vida do seu cliente e que ele tenha bem claro em que ‘gaveta’ vai encontra a sua loja”, finaliza.

Além disso, pense em como responder a algumas perguntas, como “o que o cliente encontra aqui?”, “o que eu ofereço além dos produtos?”, “por que escolher a minha loja” e “como ele vai se sentir aqui e o que vai fazê-lo querer voltar”. Perguntas desse tipo vão ajudar a entender aspectos interessantes da sua loja que talvez ainda passem despercebidos e a criar outros que possam ser ainda mais interessantes para quem compra com você.

Missão, visão e valores

Talvez você já tenha visto, algumas vezes, em uma página institucional de um site, essas três palavrinhas. Quando uma empresa divulga sua missão, visão e valores, ela está oferecendo uma versão objetiva de sua identidade. Vale frisar que a construção de um texto de missão, visão e valores tem um peso muito grande para o mercado, é a forma de dizer para o restante do setor quem você é e qual sua função dentro do sistema.

A missão é o motivo pelo qual você abriu a empresa, o que você deseja conquistar, o que tem a oferecer e como vai alcançar isso. Os valores são os princípios éticos que vão nortear as ações da sua loja. É a moral que vai fazê-lo decidir o que é certo e o que não é. E a visão é o objetivo, aonde sua loja pretende chegar.

É claro que não adianta fazer um texto institucional maravilhoso, se suas ações não cumprirem aquilo que você está dizendo. Se sua missão é oferecer um serviço de qualidade, não pode deixar e-mails não respondidos na sua caixa de entrada ou não cuidar bem do estoque e atrasar as entregas.

Você pode tomar atitudes até mais subjetivas, como o exemplo da cafeteria que chama os clientes pelo nome, com a intenção de criar um ambiente agradável que faça com que as pessoas queiram voltar e se sintam relaxadas ali. É só ser criativo.

Juntando a pesquisa que você fez com os clientes, pensando bem no que você deseja transmitir e nas estratégias que vão fazê-lo comunicar isso, você tem tudo de que precisa para criar uma boa identidade para sua empresa. E não se preocupe se, com o tempo, essa personalidade empresarial mudar, isso é perfeitamente natural.

O Alcyr Neto, protagonista do Impulso Digital, conseguiu descobrir que sua loja, Empório do Lazer, não vende somente churrasqueiras, lareiras e coolers. O Neto vende alegria, vende bons momentos com a família e os amigos. É isso que vai fazer a diferença na empresa dele, não competir por centavos com os concorrentes.

Quer conhecer a história dele? Acompanhe o Impulso Digital e não perca as dicas que os especialistas estão dando a ele! Aproveite e assista ao sexto episódio da saga do Neto.