Régua de relacionamento: Como criar e fortalecer relações com os clientes antes e depois da compra

Ninguém conhece um casal que, meia hora depois de se conhecer, já está ligando para os pais para avisar do casamento, né? Por mais que muito filme romântico queira fazer a gente acreditar nisso, é difícil ver casos reais de gente que criou um relacionamento de longo prazo sem mal se conhecer, sem ter nada construído em conjunto.

A relação da sua loja virtual (ou mesmo física) com os clientes é parecida – é preciso ter um relacionamento estabelecido com o cliente nas várias fases de interação que ele tem com a sua loja. Do primeiro encontro, quando ele está só olhando e analisando, para os encontros recorrentes para ver o preço, até, finalmente, a compra.

Mas isso não acaba aqui – você precisa manter a relação aquecida para que essa compra tão difícil de ser feita seja a primeira de muitas.

Como fazer isso? Não há uma receita de bolo, mas ações que podem ser interessantes. A ideia por trás é construir um bom diálogo com os consumidores. Para ajudá-lo com isso, existe a régua de relacionamento.

O que é e como pode me ajudar

Imagine o seguinte: um desconhecido o aborda na rua dizendo que tem um produto para oferecer. Qual é sua reação? É provável que você nem dê atenção ou diga que não está interessado, mesmo sem saber do que se trata, afinal, quando quiser comprar algo, você vai procurar em uma loja ou na internet.

Mas se a pessoa em questão for um vendedor conhecido seu, que não ficou buzinando na sua orelha pedindo para você comprar o tênis, mas apresentou dicas bacanas de tipos de calçados ideais para quem gosta de fazer caminhadas nos fins de semana e, no fim, ainda disse que, se você quiser, te dá um belo desconto, talvez você nem compre na hora, mas a relação é outra, não é?

É isso o que acontece com o processo de disparo de e-mail marketing. As mensagens precisam ir além do “compre, compre, compre”, já que o objetivo é aproximar o cliente da sua marca, oferecendo conteúdo, descobrindo o que ele gosta e apresentando sua empresa. Fazendo com que o cliente passe a conhecer você e tenha uma relação não de pessoa para marca, mas de pessoa para pessoa, você já sai na frente dos concorrentes e ganha confiança e empatia do consumidor.

E onde entra a régua de relacionamento nisso tudo? Ora, a régua é um caminho com as fases previstas pelas quais seus clientes vão passar – de desconhecer a loja, de comprar e de continuar comprando. Rodrigo Demétrio, CEO da Promovaweb e especialista em e-mail marketing afirma: “é na régua de relacionamento que o empreendedor identifica todos os pontos de contato com o consumidor e pode desenvolver estratégias e se planejar para explorar esses pontos”. Isso porque o relacionamento, diferentemente de uma daquelas propagandas que prometem resultados rápidos, não termina depois de uma compra. Ele continua próximo, para que o cliente não se esqueça de que você existe e talvez volte a comprar com você.

Os passos de uma régua de relacionamento

A régua varia de acordo com o que você julga necessário na comunicação com os clientes, mas podemos abordar alguns pontos interessantes.

– Contato de agradecimento pelo registro: uma mensagem agradecendo pelo cadastro na newsletter é vista como algo atencioso e pode ser um bom começo de um diálogo saudável. Escreva em linguagem interessante que faça o cliente ler. Às vezes, um cálido “Ei, agradecemos o seu pedido” pode gerar muito mais simpatia do que um formal “Obrigado por comprar”. Mas tudo depende do seu tipo de negócio.

– Produtos visitados ou carrinho abandonado: se a pessoa se registrou no seu site, ela provavelmente também visitou alguns produtos ou até chegou a colocar alguns itens no carrinho. Se esse for o caso, que tal enviar uma mensagem convidando o destinatário a revisitar o que tinha lhe interessado e confirmar a compra?

– Ofertas: claro que elas também devem aparecer, melhor ainda se forem segmentadas para cada tipo de cliente, sejam aqueles que preferem produtos mais baratos, quem só compra itens femininos, masculinos ou “gourmets”. Também vale a pena estudar a taxa de abertura (quantidade de e-mails que são efetivamente abertos) para verificar quais clientes só abrem os e-mails quando sabem que o assunto é promoção e colocá-los em uma categoria específica para otimizar os disparos

– Acompanhamento pós-venda: confirmar o recebimento do pedido, emissão da nota fiscal e enviar o código de rastreamento é o básico do básico. Mostre que você está realmente interessado no que o cliente pensa confirmando se o produto chegou à casa dele, o que ele achou da compra e se você pode fazer algo para melhorar a experiência dele. Para isso, sempre deixe um canal de contato aberto, seja por e-mail, redes sociais, telefone ou chat online. Receber feedbacks dos clientes em relação ao produto e à experiência de compra no site fortalece o relacionamento com o seu público.

– Remarketing: para que o consumidor volte a comprar com você, invista em produtos relacionados com a última compra (para quem comprou celular, envie ofertas de fones, películas e cases compatíveis, por exemplo) ou quando você perceber que já faz muito tempo que não recebe nenhum pedido, ofereça um desconto e procure saber se ele está precisando de alguma coisa.

– E-mail de aniversário: excelente estratégia de aproximação que todo mundo vai adorar. Pode ser apenas um e-mail desejando feliz aniversário com um desconto especial para que o aniversariante se presenteie ou algo mais encorpado. De qualquer jeito, é importante a sua loja marcar presença nessa data especial.

– E-mails em datas especiais para o e-commerce: o Dia do Consumidor, a Black Friday e a Cyber Monday são alguns dias especiais em que o comércio eletrônico se mobiliza para oferecer preços e condições especiais para os consumidores. As peças de e-mail são excelentes formas de comunicar ao público que você também participa desses eventos e quais são as oportunidades que a sua loja irá oferecer.

Comece a trabalhar essa comunicação com bastante antecedência para que, no dia, o cliente lembre da sua loja e não das outras dezenas que vão bombardeá-lo com mensagens em cima da hora. “O varejo está sempre criando datas especiais para alavancar as vendas. É muito importante pesquisar e criar boas ações para aproveitar as datas existentes e desenvolver novas”, explica Demétrio. Aproveite, também, as datas mais clássicas, como Natal, Dia dos Namorados e Dia dos Pais, para fazer suas vendas subirem, planejando as ações com antecedência e vendendo com tempo de sobra para que o produto chegue à casa do cliente no prazo certo.

Vale lembrar que o foco de toda a comunicação por e-mail é o cliente. É a confiança e o respeito dele que você precisa ganhar para criar um bom relacionamento e vender bem. Mais do que isso, é preciso lembrar que nem todo consumidor é igual só porque é seu cliente.

Existem os mais diferentes perfis de pessoas dentro de um mesmo público consumidor, e é muito importante pensar a comunicação e o avanço na régua de relacionamento para cativar cada uma dessas personas. “O importante é analisar o público, saber o que ele pesquisa, e qual é a melhor mensagem para impactá-lo de maneira mais persuasiva”, finaliza o especialista em e-mail marketing.